Module de Suivi des plaintes et réclamations
Toute organisation publique devrait disposer d'un système de gestion de plaintes et réclamations afin d'assurer une prise en charge structurée, documentée et rigoureuse de réclamations de ses bénéficiaires et tout autre acteur impacté par ses activités.
Cette organisation participe à la bonne gouvernance des projets et programmes et justifie qu'elle soit de plus en plus formalisée et exigée dans les projets financés par les bailleurs. Pour les services publics, c'est même une nécessité de services aux usagers.
SIS offre la possibilité de mettre en œuvre un processus de gestion des plaintes avec ce module. Il permet d'identifier les parties prenantes, de recueillir les faits déclarés de la plainte, de catégoriser la plainte et de la transmettre automatiquement à un responsable désigné pour traitement.
Le traitement de la plainte peut nécessiter la fourniture de documents complémentaires, des avis techniques d'experts, une réponse officielle et sa notification au requérant. SIS fournit des fonctionnalités pour la gestion de tous ces aspects.
Ce module peut aussi être utilisé avec un numéro vert en interne ou externalisé pour recueillir les appels de bénéficiaires qui désirent exprimer une plainte ou une réclamation dans le cadre de conventions signées avec des projets. L'équipe de prise d'appel introduira les plaintes et le traitement se fera en interne en respectant le routage prédéfini selon la classification de la plainte et la désignation des responsables et intervenants par type.